O temido Chargeback

Por: Rodolfo de Lucena - Gateway de Pagamentos, Conciliação, Anti-fraude, Recorrência, Monitoramento, Suporte e projetos especiais para a área de pagamento  23/04/2012
Palavras-chave: Gateway De Pagamentos, Anti-Fraude

O temido Chargeback

No comércio eletrônico há a necessidade de saber se o comprador virtual é ele mesmo. A inibição das fraudes é fundamental para assegurar a saúde financeira da loja virtual, uma vez que parte dos prejuizos causados por fraudadores recai sobre o lojista.

Chargeback (que em português significa "estorno") é o cancelamento feito pela administradora do cartão de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer pelo não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão ou pode se dar pelo fato da transação não obedecer às regulamentações previstas no Contrato de Credenciamento e Adesão de Estabelecimentos. O Chargeback pode ocorrer devido aos seguintes tipos de fraude: Frande Efetiva, Auto-fraude, Fraude Amigável e Desacordo Coemercial.


Tipos de fraudes com cartão de crédito:

  • Fraude efetiva;
  1. Primeiramente o falsário entra no site da loja e efetua uma compra com dados roubados;
  2. Depois a administradora de cartões de crédito em contato com o banco emissor, aprova operação baseado no limite do cartão e na validade do mesmo;
  3. É dado início ao processo de logística;
  4. a entrega é efetuada ao falsário;
  5. Ao ver a fatura de seu cartão de crédito o verdadeiro dono do cartão não reconhece a compra, gerando então o chargeback.
  6. A administradora do cartão de crédito informa através de carta ao lojista o ocorrido;
  7. O lojista fica com todo o prejuízo financeiro da transação.
  • Auto-fraude:

O verdadeiro dono do cartão usa de má fé, para realizar a compra e depois não reconhecê-la. É um tipo difícil de ser detectado pelo analista, porém com boas possibilidades de recuperação.


Fraude amigável:

É aquela em que não é o dono do cartão que faz a compra e sim uma pessoa próxima e ele como filho, esposa, amante ou familiar. Naõ existe má fé neste caso, porém o dono do cartão não reconhce a compra, pois não sabe ou não lembra de tê-la feito.


Desacordo comercial;

Engloba todas as situações não contempladas pelos status anteriores. Exemplo: quando a expectativa do cliente não é atendida pelo produto final, quando há duplicidade de pedidos e também quando a grafia do nome da loja que ele encontra na fatura do cartão de crédito não pe reconhecida por ele como a loja na qual ele efetuou a compra.


Adminitradora de Cartão de Crédito


A responsabilidade da concessão de crédito é das administradoras de cartão. Se a compra em uma loja física é paga com um cartão de crédito, o lojista certamente receberá o valor correspondente, já que uma das obrigações do lojistas é colher assinatura do cliente e verificar o documento de identidade do portador.


Nas transações on-line ou Televendas com cartão de crédito, as administradoras partem do princípio de que, não há como o lojista provar que quem está efetuando a compra é relamente o portador do cartão. Por isso, caso o proprietário do cartão não reconheça alguma transação em sua faatura, ele pode solicitar o estorno.


Como a venda não e presencial, a administradora transfere o estorno para o estabelecimento que processou a venda.


Erros que podem ocorrer na liberação automátia ou manual


Podem ocorrer alguns erros nas situações em que um pedido é liberado automaticamente ou é analisado manualmente. Na análise manual, existem algumas situações que fogem do ideal para a loja:

  • Se ocorrer aprovação indevida, provavelmente acontecerá o chargeback.
  • Se há demora na decisão, gera-se impacto negativo no cliente na ponta.
  • Se há suspensão indevida, teremos um cliente bom que foi impedido de comprar. Se você analista suspender indevidamente, será somente através dos critérios da auditoria que perceberemos falhas em sua autenticação ou pior, pela reclamação do próprio cliente junto ao lojista. Lembre-se: um cliente bom negado dificilmente volta a comprar naquele estabelecimento. Todos perdem!
  • Cancelamento pelo cliente: O contato telefônico do analista com o cliente é muitas vezes o único contato do cliente com a loja, desde que fez sua compra pela internet ele pode aproveitá-lo para efetuar um cancelamento que não faria se não tivesse sido contatado. Portanto, quando menor o número de cancelamentos, melhor terá sido a abordagem e condução da conversa entre você analista e o cliente.
  • Na Liberação automática pode gerar somente um possível erro, muito fácil de mensurar: a aprovação indevida, ou seja, o índice de chargebacks é o único freio para a liberação automática.

 

Palavras-chave: Anti-Fraude, Gateway De Pagamentos

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